گرایش : بازاریابی

عنوان : ارتباط بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم و تحقیقات کرمان

دانشکده مدیریت، گروه مدیریت

پایان ­نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی (M.A)

گرایش: بازاریابی

عنوان:

ارتباط بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس

استاد راهنما:

دکتر حسین شریعت

استاد مشاور:

دكتر علیرضا عرب پور

پایان نامه

بخش هایی از متن پایان نامه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب:

چکیده…………………………… 1

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه…………………………… 3

1-2- عنوان پژوهش…………………………… 3

1-4- اهمیت و ضرورت پژوهش…………………………… 6

1-5- اهداف پژوهش…………………………… 8

1-5-1 اهداف اصلی پژوهش…………………………… 8

1-5-2 اهداف فرعی پژوهش…………………………… 8

1-6- قلمرو پژوهش…………………………… 8

1-6-1 قلمرو مکانی پژوهش…………………………… 8

1-6-2 قلمرو زمانی پژوهش…………………………… 8

1-6-3 قلمرو موضوعی پژوهش…………………………… 8

1-7- تعاریف واژه ها………………………….. 9

1-7-1 تعاریف نظری واژه ها………………………….. 9

1-7-2 تعارف عملیاتی واژه ها …………………………..10

1-8- نوع متغیرها………………………….. 10

1-9- اختصار…………………………… 11

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه پژوهش

2-1- مقدمه…………………………… 13

2-2- هوش…………………………….. 14

2-2-1 نظریه هوش چندگانه گاردنر…………………………… 14

2-2-2 هوش تصویری – فضایی……………………………. 14

2-2-3 هوش کلامی – زبانی……………………………. 14

2-2-4 هوش منطقی- ریاضی……………………………. 15

2-2-5 هوش اندامی – جنبشی……………………………. 15

2-2-6 هوش موسيقيایی……………………………. 15

2-2-7 هوش ميان فردی……………………………. 15

2-2-8 هوش درون فردی……………………………. 15

2-2-9 هوش طبيعت گرا………………………….. 15

2-3- انواع هوش از دیدگاه مدیریت……………………………. 16

2-3-1 هوش فرهنگي……………………………. 16

2-3-2 هوش سازمانی……………………………. 17

2-3-3 هوش معنوی……………………………. 18

2-4- کاربرد هوش معنوی در محیط کار…………………………… 19

2-5- هوش هیجانی……………………………. 20

2-5-1 دو بعد اصلی هوش هیجانی……………………………. 20

2-5-2 هوش هيجاني و مديريت بازار…………………………… 21

2-6- هوش بين فردي و اميد و خوش بيني در خدمت بازار……………….. 23

2-7- هوش اجتماعی……………………………. 24

2-7-1 مدل های هوش اجتماعی……………………………. 26

2-7-1-1 مدل مارلو و پرتی……………………………. 26

2-7-1-2 مدل راه حل های واقع گرایانه…………………………… 26

2-7-1-3 مدل رحیم…………………………… 27

2-7-1-4 مدل هوش اجتماعی پژوهش حاضر…………………………… 27

2-8- کیفیت و خدمات……………………………. 28

2-8-1 مفهوم کیفیت……………………………. 28

2-8-2 مفهوم خدمات……………………………. 28

2-8-3 مفهوم کیفیت خدمات……………………………. 28

2-8-4 ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات……………………………. 29

2-8-5 الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات……………………………. 29

2-8-6 بعضی از مدل های کیفیت خدمات……………………………. 30

2-8-6-1 مدل سروکوال…………………………… 30

2-8-6-2 مدل بازنگری شده سروکوال…………………………… 31

2-8-6-3 مدل آلدلیگان و باتل…………………………… 31

2-9- پیشینه تحقیقات انجام شده …………………………..31

2-9-1 تحقیقات در مورد هوش اجتماعی در ایران…………………………… 31

2-9-2 تحقیقات در مورد هوش اجتماعی در خارج از ایران…………………………… 32

2-9-3 تحقیقات در مورد کیفیت خدمات در ایران…………………………… 32

2-9-4 تحقیقات در مورد کیفیت خدمات در خارج از ایران…………………………… 33

2-10- چهارچوب نظری پژوهش…………………………… 33

2-11- مدل مفهومی پژوهش…………………………… 34

2-12- مدل تحلیلی پژوهش…………………………… 35

2-13- اختصار…………………………… 36

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1- مقدمه…………………………… 38

3-2- فرایند پژوهش…………………………..39

3-3- روش پژوهش…………………………… 39

3-4- جامعه آماری……………………………. 40

3-5- حجم نمونه و روش نمونه گیری……………………………. 40

3-6- ابزار جمع آوری داده ها………………………….. 41

3-7- نحوه نمره گذاری سوالات……………………………. 42

3-8- روش جمع آوری داده ها………………………….. 42

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها………………………….. 43

3-10- اختصار…………………………… 43

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش

4-1- مقدمه…………………………… 45

4-2 توصیف متغیرها………………………….. 46

4-2-1 توصیف متغیر هوش اجتماعی……………………………. 46

4-2-2 توصیف متغیر پردازش اطلاعات اجتماعی……………. 47

4-2-3 توصیف متغیر آگاهی اجتماعی……………………………. 48

4-2-4 توصیف متغیر مهارت اجتماعی……………………………. 49

4-2-5 توصیف متغیر کیفیت خدمات……………………………. 50

4-2-6 توصیف متغیر پاسخگویی……………………………. 51

4-2-7 توصیف متغیر همدلی……………………………. 52

4-2-8 توصیف متغیر اطمینان داشتن……………………………. 53

4-2-9 توصیف متغیر قابلیت اعتماد…………………………… 54

4-2-10 توصیف متغیر ملموس بودن…………………………… 55

4-3-1 مطالعه ارتباط بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات…………………. 56

4-3-2 مطالعه ارتباط بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات…….. 57

4-3-3 مطالعه ارتباط بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات……………… 58

4-3-4 مطالعه ارتباط بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات……………. 59

4-4- اختصار…………………………… 60

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه…………………………… 62

5-2- یافته های پژوهش…………………………… 63

5-3- فرضیات پژوهش…………………………… 64

5-4- بحث و مطالعه……………………………. 65

5-5- پیشنهادات……………………………. 66

5-5-1 پیشنهادات برای آیندگان………………………….66

5-6- محدودیت های پژوهش…………………………… 67

5-7- اختصار…………………………… 67

منابع و مآخذ…………………………… 68

فهرست منابع فارسی……………………………. 68

فهرست منابع انگلیسی……………………………. 70

پیوست……………………………. 71

پیوست الف) پرسشنامه هوش اجتماعی………………….. 71

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

پیوست ب) پرسشنامه کیفیت خدمات……………………. 72

پیوست ج) پرسشنامه کیفیت خدمات…………………… 73

پیوست د) پرسشنامه هوش اجتماعی………………….. 74

پیوست هـ ) پرسشنامه کیفیت خدمات…………………… 76

پیوست و) روایی و پایایی پرسشنامه ها………………… 78

چکیده انگلیسی……………………………. 80

چکیده:

به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، هوش اجتماعی از اهمیت زیادی در کشور برخوردار شده می باشد. در سال های اخیر تحقیقاتی چند در این ارتباط صورت گرفته می باشد که خود نشان از تمایل سازمان ها به این موضوع می باشد. کیفیت خدمات نیز یکی از مباحث کلاسیک مدیریت به توصیف ابعاد خدمات می پردازد. کیفیت خدمات از مباحث پر اهمیت مدیریت بوده که سال ها محققان در ارتباط با آن به تحقیقات و روش های جدید در ارائه خدمات می پردازند. در این پژوهش تحت عنوان “مطالعه ارتباط بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندعباس”، جامعه آماری 1798 نفر و نمونه ای به تعداد 317 نفر از پرسنل بیمارستان ها و مراجعین در شهرستان بندرعباس انتخاب و اطلاعات مورد نیاز از طریق دو پرسشنامه جمع آوری گردید. تجزیه و تحلیل اطلاعات توسط نرم افزار spss و همچنین با بهره گیری از آزمون اسپیرمن صورت پذیرفته که در نتیجه مشخص گردید: بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات ارتباط هست؛ بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات ارتباط هست؛ بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات ارتباط هست؛ بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات ارتباط هست.

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه

هوش اجتماعی[1] به گونه ای گسترده در تمامی عرصه های اجتماعی خود را نشان می دهد اما شرایط ظاهری استاندارد تست های آزمایشگاهی را جواب نمی دهد. ادوارد ثورندایک[2] استاد روانشناسی دانشگاه کلمبیا در 1920 طی مقاله در مجله ماهانه هارپر نوشت که: کارایی فردی به اندازه باورنکردنی در موفقیت شخص در تمامی زمینه ها به ویژه رهبری و مدیریت موثر می باشد. در سال 1950 دیوید کسلر روانشناس نامدار ابداع کننده ضریب هوشی هنوز هوش اجتماعی را به عنوان هوش عمومی با کاربرد در جایگاه های اجتماعی می شناسد. با گذشت بیش از پنجاه سال پژوهش در ارتباط با هوش اجتماعی می توان گفت که این موضوع کانون توجه روانشناسان و سایر محققان این زمینه قرار گرفته می باشد (گلمن[3]، ترجمه رزم آزما 1389، 88).

هر یک از ما به عنوان مصرف کننده همه روزه از خدمات بهره گیری می کنیم. روشن کردن چراغ، دیدن تلویزیون و … جملگی نمونه های بهره گیری از خدمات فردی می باشد. موسسه ای که شما در آن مشغول به تحصیل می باشید خود یک سازمان خدماتی پیچیده می باشد. به دلیل تنوع خدمات، تعریف خدمات اغلب دشوار می باشد. آن چیز که این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت می باشد که با دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها غالبا درک و تشخیص راه های انجام و عرضه ی خدمات آسان نیست. به گونه کلی خدمات کار یا عملی می باشد که در آن یک طرف به طرف مقابل عرضه می گردد.

گرچه ممکن می باشد این طریقه با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد، اما این اقدام لزوما نا محسوس می باشد و معمولا با مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی گردد (لاولاک و رایت 1382، 44).

2-1- عنوان پژوهش

مطالعه ارتباط بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس.

3-1- اظهار مسأله

محققان اوليه نظير ثوراندايك 3 پيشنهاد ارائه كردند كه توانايي اجتماعي عنصر مهمي از هوش مي باشد، هوش اجتماعي از نظر ثورندايك توانايي درك ديگران، اقدام و رفتار هوشمندانه در ارتباط با ديگران می باشد، كسلر در گزارش خود درمورد هوش مي نويسد: كوشيده ام نشان دهم كه علاوه بر عوامل هوشي، عوامل غير هوشي ويژه اي نيز هست كه مي تواند رفتار هوشمندانه را مشخص كند. نمي توانيم هوش عمومي را مورد سنجش قرار دهيم مگر اينكه آزمون ها و معيارهايي نيز براي سنجش عوامل غير هوشي در اختيار داشته باشيم. گاردنر[1] و همكاران (1386) هم 8 نوع هوش مسقل از هم را مطرح كرده می باشد: هوش زباني يا كلامي، هوش موسيقي ايي، هوش منطق رياضي، هوش فضايي، هوش بدني – جنبشي، هوش بين فردي و هوش درون فردي و هوش طبيعت گرايانه. گاردنر معتقد می باشد كه بشر ها براي هر مساله خاصي، هوش مربوط به آن مساله را بكار مي برند. بنابراين سازمانهاي آموزشي بايد از منابع انساني و مادی بهره گيرند و جهت رسيدن به اهداف کوشش کنند پس برخورداري مدير از انواع هوش به ويژه هوش اجتماعي كه از عوامل بسيار مهم براي بالندگي سازمان به شمار مي آيد، در افزايش كارايي و اثربخشي بيشتر سازمان تاثير بسزايي دارد (رضایی و خلیل زاده 1388، 23).

در مطالعات آغازین مربوط به هوش و ابداع و توسعه ی آزمون های هوش بهر، روان شناسان بر مهارت های شناختی نظیر حل مساله، الگوی شناختی و حافظه متمرکز نبودند. همچنان که ابزارهای سنجش هوش پیشرفت می کردند این موضوع مشخص گردید که آزمون های هوش بهر فقط زیر مجموعه محدودی از توانایی های لازم برای ایجاد یک زندگی کاملا موفق را می سنجد. در سال 1980 روان شناسانی نظیر هاوارد گاردنر به گونه جدی شروع به نوشتن در مورد هوش چند گانه نمودند. گاردنر ادعا نمود به همان اندازه که توانایی شناختی اندازه گیری شده در آزمون های استاندارد بهره هوشی در موفقیت فراگیر زندگی مهم هستند، هوش های درون فردی (ارتباطی) نیز از اهمیت بر خوردارند (وال 1391، 31).

شخصيت يك فرد در زندگي، زاييده استعدادهاي عاطفي نهفته می باشد نه ضريب هوشي. آن چیز که كه مسلما در مورد رهبران بزرگ وموفق سازمانها مي دانيم اين می باشد كه لزوماً آنها باهوش ترين فرد سازمان از لحاظ ضريب هوشي نيستند، بلكه آنها شعور عاطفي بالاتري نسبت به سايرين دارند و به همين وسيله افراد را به سمتي كه در نظر دارند سوق مي دهند . بايد گفت رمز نفوذ آنها بر افراد همين نكته می باشد. رهبري و مديريت يك سازمان براي انطباق با تغييرات و به مقصود بقا و رشد در محيط هاي جديد، ويژگيهاي خاصي را مي طلبد كه عموماً مديران براي پاسخ به آنها با مشكلات بسياري مواجه مي شوند. يكي از مهمترين خصيصه هايي كه مي تواند به رهبران و مديران در پاسخ به اين تغييرات كمك كند، هوش اجتماعي می باشد. هوش اجتماعي از عوامل موثردر رضايت افراد به شمار مي رود. قدر مسلم اين می باشد كه موفقيت سازمانها و مديران همواره مرهون يك سري عوامل كليدي می باشد و شناسايي و تقويت چنين عواملي كاميابي هر چه بيشتر سازمانها را به دنبال خواهد داشت. مديران در هر سازمان به مقصود هماهنگي و افزايش كارايي كاركنان سازمان و دستيابي به اهداف در رأس سازمان قرار دارند. واضح می باشد كه چگونگي اداره سازمانها و عملكرد مديران، ركود يا پيشرفت اجتماعي را به دنبال خواهد داشت (رضایی و خلیل زاده 1388، 70).

پژوهش ها نشان داده اند که هوش هیجانی بیش از هوشبهر عامل موفقیت فرد در زندگی می باشد، افرادی که دارای کفایت هیجانی بالا هستند، مهارت های اجتماعی بهتر، روابط دراز مدت پایاتر و توانایی بیشتری برای حل تعارضات دارند. گرچه بشر ها به علت های سرشتی و ژنتیکی در تنظیم و ابراز هیجانات متفاوت هستند، یادگیری از طریق آموزش می تواند موجب افزایش توانایی ها و مهارت افراد در هر سطحی که هستند گردد (سلطانی فر 1386، 38).

مشاهدات کارشناسان بهداشت حرفه ای نشان می دهد که شرایط کار نه تنها بیماری های شغلی خاصی ایجاد می کند بلکه خود از مهمترین عوامل تاثیرگذار بر سلامت کارکنان می باشد. بر همین اساس نیز مفهوم پیوند کار و سلامت به تدریج شکل گرفته می باشد. در حالی که بیماری شغلی به عنوان بیماری ناشی از بعضی عوامل مشخص در محیط کار به شمار می آید. اختلال سلامت ناشی از کار ممکن می باشد علل متعددی داشته باشد که محیط کار با درجاتی از شدت و ضعف یکی از آنها به شمار می رود (زند و دیگران 1387، 67).

هوش عاطفي يا هوش اجتماعي واژه اي می باشد عمومي كه عملكرد مؤثر را تداعي مي كند. هوش عاطفي را    مي توان توانايي درك و مهار هيجانات و احساسات خود در جهت كمك به فعاليت هاي فكري، تصميم گيري و ارتباطي دانست. براساس يافته هاي گولمن (1988) افرادي كه از هوش هيجاني بالا برخوردارند مي دانند كه چگونه هيجانات و احساسات خود و ديگران را كنترل وهدايت نمايند. هوش عاطفي مجموعه اي از مهارت ها و استعدادهاي فردي می باشد كه به توانايي درك و فهم چگونگي بروز يا كنترل هيجانات و احساسات دلالت دارد، فردي كه از هوش هيجاني بالا برخوردار می باشد در زمينه هاي شناسايي، درك و كنترل احساسات نيز از استعداد و مهارت لازم بهره مند مي باشد (نورایی و ساعی 1389، 33).

اعضاء تیم پزشکی موظف به حفظ کارایی و اثربخشی فعالیت های خود در مراقبت از بیمار می باشد. اینان بایستی قادر به تولید فعالیت های مفید و توام با نتایج قابل اعتماد باشند. بیمارستان که برای این مقصود از وجود هیئت پزشکی بهره گیری می کند روش های روشنی برای جمع آوری آثار فعالیت فرد فرد اعضای تیم پزشکی اتخاذ   می کند. مدیریت بیمارستان موظف می باشد تا تعداد فعالیت های پزشکان را در زمینه ی تعداد مشاوره ها، ویزیت ها، اقدامات تشخیصی، فعالیت های بالینی، اعمال جراحی و حضور در کنفرانس ها و ارائه مقاله های پژوهشی و آموزشی را بر اساس شاخص های معین مطالعه و نتایج آن را به هیئت مدیره منعکس سازد. تجربه نشان داده می باشد که انعکاس صحیح این اطلاعات به هیئت پزشکی و شورای اجرایی پزشکی و سایر نهادها و مقامات مسئول در افزایش کارایی و اثربخشی هیئت پزشکی تاثیر مثبت و قاطعی به جا می گذارد. ایمنی بیمار یکی از مسائل اصلی در اطمینان از کیفیت خدمات پرستاری به شمار می رود. در بسیاری از کشورها این برنامه از حوالی سال 1995 با جدیت و به صورت پیگیر به اجرا در آمده می باشد. در بین موضوع های مربوط به ایمنی، حفظ اسرار بیمار، در نظر داشتن حقوق بیماران در بخش های روانی از نظر عدم اعمال خشونت و طرفداری از آنان، ایمنی در بیهوشی، ایمنی در تزریق و انتقال خون، مبارزه علیه عفونت ها و توزیع دارو را می توان نام برد. یادآوری این نکته مهم می باشد که درجه بندی و اعتبار بخشی بیمارستان ها، اغلب در کشورها تحت تاثیر مراقبت های پرستاری و کیفیت آن می باشد. بهره وری و کیفیت از قدیم به عنوان مسائلی برای مدیران عملیاتی در نظر گرفته می گردد. پس شرکت ها بر اصلاحاتی که لزوماَ مورد نظر مشتریان نبود تکیه می کردند؛ اما ادامه کوشش ها جهت شناخت بهبود کیفیت به در نظر داشتن مشتری و شناسایی کیفیت متعارف مشتری منجر می گردد. در مقایسه با کار در بخش تولیدی، پژوهش در کیفیت خدمات همیشه به گونه قوی توسط مشتری هدایت گردیده می باشد. البته این مطلب تا اندازه ای نشان می دهد مشتریان در سیستم تحویل خدمات مشارکت بیشتری دارند. میزان کیفیت خدمات نشان می دهد که یک خدمت تا چه حد انتظارات مشتری را برآورده یا فراتر از انتظارات مشتری بوده می باشد. اگر مشتریان ببینند خدمات از آن چیز که مورد نظرشان بوده بهتر می باشد خوشحال خواهند گردید و اگر پایین تر از انتظارات آنها باشد عصبانی می شوند. مشتریان در مورد کیفیت بر اساس سطح رضایت خود از خدمات دریافتی قضاوت می کنند ( لاولاک و رایت[2] 1389، 55).

هوش اجتماعی علاوه بر ایجاد مهارت های اجتماعی به کاهش میزان خطای افراد در محیط کار به ویژه بیمارستان ها کمک شایانی می کند که خود باعث ارتقاء کیفیت خدمات ارائه شده توسط بیمارستان های  می گردد. از این رو سوال پژوهش حاضر عبارت می باشد از:

آیا بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس ارتباط هست؟

[1] Gardner

[2] Lovelock & Wright

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

[1] Social intelligence

[2] Thorndike

[3] Golman

تعداد صفحه : 95

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان