عنوان :  ارتباط بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات با بهبودکیفیت خدمات بانکی

دانشگاه آزاد اسلامی 

واحدنراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(MA)

عنوان:

ارتباط بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات با بهبودکیفیت خدمات بانکی

مبتنی بر الگوی سروکوال

(مورد مطاله: بانک قرض الحسنه مهرایران شعب شهرقم)

استادراهنما:

دکترمحمدحسین رحمتی

استادمشاور:

دکتراعظم سلیمانی

پایان نامه

بخش هایی از متن پایان نامه :

(ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل می باشد)

فهرست مطالب

چکیده فارسی:……………………………………………………………………………………………………………………….1

فصل اول:کلیات پژوهش

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..3

1-1)اظهار مسئله پژوهش……………………………………………………………………………………………………………5

1-2) اهمیت  وضرورت…………………………………………………………………………………………………………6

1-3)اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………8

1-4)فرضیات پژوهش……………………………………………………………………………………………………………….8

1-5)روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………9

1-6)قلمرو پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………..9

1-7)تعریف بعضی  مفاهیم و واژه های پژوهش…………………………………………………………………………10

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه پژوهش

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………13

2-1)خدمات………………………………………………………………………………………………………………………….13

2-1-1)تعریف خدمات بانکی………………………………………………………………………………………………….13

2-1-2)انواع خدمات بانکی……………………………………………………………………………………………………..14

2-1-3)اهمیت خدمات بانکی………………………………………………………………………………………………….16

2-1-4)مفهوم جدید خدمت به مشتریان……………………………………………………………………………………..17

2-1-5)وجه فرق خدمات باکالا………………………………………………………………………………………………..18

2-1-6)ویژگی خدمات……………………………………………………………………………………………………………..19

2-1-7)ویژگی های خاص خدمات بانک داری…………………………………………………………………………….22

2-1-8)کانالهای توزیع خدمات بانکی………………………………………………………………………………………….23

2-1-9)استراتژی های بازار یابی بانکها………………………………………………………………………………………..24

2-2)مفاهیم کیفیت وکیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………….27

2-2-1)تعریف کیفیت………………………………………………………………………………………………………………..27

2-2-2)کیفیت ازکدام دیدگاه………………………………………………………………………………………………………29

2-2-3)ابعادکیفیت……………………………………………………………………………………………………………………30

2-2-4)کیفیت خدمات بانکی……………………………………………………………………………………………………..31

2-2-5)اهمیت کیفیت و ارائه خدمات به مشتریان………………………………………………………………………….31

2-2-6)هزینه های کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………….33

2-2-7)مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر……………………………………………………………………………………………34

2-2-8)بهبودکیفیت خدمات بانک……………………………………………………………………………………………….35

2-2-9)عوامل موثر برکیفیت خدمات بانکی……………………………………………………………………………………37

2-2-10)موانع دستیابی به بهبودکیفیت خدمات بانکی………………………………………………………………………38

2-2-11)اجزای تشکیل دهنده ی کیفیت خدمات…………………………………………………………………………….39

2-2-12)ابعادکیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………….40

2-2-13)مدلهای کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………41

2-2-13-1)مدل عملیاتی/فنی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………41.

2-2-13-2)مدل تحلیل شکافهای پنجگانه کیفیت………………………………………………………………………………42

2-2-13-3)مدل تطبقی تکنولوژی اطلاعات……………………………………………………………………………………..44

2-2-13-4)مدل بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………………………..45

2-2-13-5)مدل مبتنی برفناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………..46

2-2-13-6)مدل کیفیت خدمات الکترونیکی…………………………………………………………………………………….48

2-3)فناوری اطلاعات و ارتباطات……………………………………………………………………………………………………50

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………50.

2-3-1)تعریف فناوری اطلاعات و ارتباطات……………………………………………………………………………………..50

2-3-2)اهمیت و لزوم فناوری اطلاعات و ارتباطات…………………………………………………………………………..51

2-3-3)ویژگی های مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات……………………………………………………………………….52

2-3-4)ارکان اساسی فناوری اطلاعات و ارتباطات…………………………………………………………………………….53

2-3-5)تأثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان…………………………………………………………………………56

2-3-6)آمارهایی از آخرین وضعیت فناوری اطلاعات و ارتباطات در ایران…………………………………………….58

2-3-6-1):تصویر اجمالی وضعیت موجود…………………………………………………………………………………………58

2-3-6-2):جایگاه ایران در میان شاخص‌های فناوری اطلاعات……………………………………………………………..58.

2-3-6-3):میزان دسترسی به ICT در ایران در مقایسه با جهان………………………………………………………………59.

2-3-6-4):میزان بهره گیری ازICT در ایران در مقایسه با جهان………………………………………………………………….    59

2-3-6-4-1)اقتصاد دیجیتالی…………………………………………………………………………………………………………..61

2-3-6-4-2)وضعیت دولت الکترونیک……………………………………………………………………………………………..61

2-4)تجارت الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………………….62

2-4-1)تاریخچه مختصر تجارت الکترونیک………………………………………………………………………………………..62

2-4-2)تعریف تجارت الکترونیک………………………………………………………………………………………………………62

2-4-3)سازمان های تجارت الکترونیک………………………………………………………………………………………………63

2-4-4)مدل های تجارت الکترونیک…………………………………………………………………………………………………….63

2-4-5)تأثیر بانکها در تجارت الکترونیکی…………………………………………………………………………………………….65

2-4-6)فواید تجارت الکترونیکی برای بانکها…………………………………………………………………………………………66

2-5)بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………………………………………………..66

2-5-1)سطوح بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………………………………….68

2-5-2)مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………….69

2-5-3)فناوری های بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………………………………………..70

2-5-3-1)بانکداری موبایل…………………………………………………………………………………………………………………..70

2-5-3-2)بانکداری اینترنتی………………………………………………………………………………………………………………….70

2-5-3-3)ماشین خودپرداز…………………………………………………………………………………………………………………..71

2-5-3-4)بانکداری بر اساس پایانه فروش……………………………………………………………………………………………..72

2-5-3-5)بانکداری تلفنی……………………………………………………………………………………………………………………72

2-5-3-6)بانکداری خانگی و اداری………………………………………………………………………………………………………73

2-5-4)ابزارهای پرداخت در دنیای الکترونیک……………………………………………………………………………………….74

2-5-5)ویژگی های سیستم های پرداخت الکترونیکی مناسب……………………………………………………………………75

2-5-6)اجزای بانکداری الکترونیک در ایران…………………………………………………………………………………………..75

2-5-7)معضلات و موانع گسترش بانکداری الکترونیکی درایران……………………………………………………………….77

2-6)مدل سروکوال:…………………………………………………………………………………………………………………………….78

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

2-7)پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………..83

2-7-1)مطالعات داخلی……………………………………………………………………………………………………………………….83

2-7-2)مطالعات خارجی……………………………………………………………………………………………………………………..88

2-7-3)تحلیلی گذرا برپیشینه تحقیقات…………………………………………………………………………………………………..89

2-8)شاخص های بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات وکیفیت خدمات:……………………………………………….90

2-9)نتیجه گیری فصل دوم و ارائه مدل نظری پژوهش……………………………………………………………………………..91

فصل سوم:روش پژوهش

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….93

3-1)روش پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………..93

3-2)جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………….94

3-3)نمونه آماری و شیوه ی نمونه گیری……………………………………………………………………………………………….94

3-4)حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………………………………………95

3-5)ابزار و روش جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………….95

3-6)روایی و پایایی ابزار سنجش…………………………………………………………………………………………………………..96

3-7)مراحل انجام پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………97

3-8)روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………………………………………………………………………………………….99

3-9)تحلیلی گذرا بر فصل سوم……………………………………………………………………………………………………………99

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل اطلاعات ویافته ها

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….101

4-1) بخش اول تجزیه وتحلیل توصیفی داده ها……………………………………………………………………………….101

4-1-1)  توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت:………………………………………………………………..101

4-1-2)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات:……………………………………………………………….102

4-1-3)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب شغل:……………………………………………………………………….103

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

4-1-4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سن:………………………………………………………………………..104

4-2) تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها:……………………………………………………………………………………………105

4-2-1) مطالعه میزان بکار گیری فناوری اطلاعات وارتباطات از دیدگاه مشتریان………………………………..105

4-2-2)مطالعه مقایسه مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات با ابعاد سروکوال……………………………………….107

 

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادها

5-1)نتیجه گیری از یافته های پژوهش……………………………………………………………………………………………140

5-1-1) نتایج بدست آمده ار آمار توصیفی………………………………………………………………………………………140

5-1-2)نتایج بدست آمده از آمار استنباطی………………………………………………………………………………………141

5-1-2-1)مطالعه مقایسه مولفه های ICT با ابعاد سروکوال……………………………………………………………….142

5-2)معضلات ومحدودیتهای پژوهش…………………………………………………………………………………………….147

5-3)پیشنهاد های پژوهش……………………………………………………………………………………………………………….147

5-4)پیشنهادها برای پژوهش های بعدی……………………………………………………………………………………………148

چکیده فارسی:

تجارت جدید نیازمند ابزارها و زیر ساخت های مناسبی برای گسترش فرآیندهای اقتصادی می باشد.هنگامی که از پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امورمختلف صحبت میکنیم، پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین و بدیهی ترین نکاتی می باشد که به ذهن متبادر می گردد.این پژوهش نیز بطورموردی به ارتباط بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در بهبود کیفیت خدمات بانکی مبینی برالگوی سروکوال در شعب بانک قرض الحسنه مهرایران در شهر قم می پردازد:برای انجام این پژوهش در آغاز کوشش بر این شدکه مفاهیم کلیدی همچون بهبودکیفیت خدمات، فناوری اطلاعات و ارتباطات ،مدل سروکوال تبیین گردد

این مقیاس دارای 5 بعد (شامل عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان و همدلی )می باشد، که مجموعا شامل 30مولفه (شاخص)میباشد.

برای مطالعه سوالات مربوطه با در نظر داشتن مدل مفهومی ارائه شده از روش پژوهش همبستگی-پیمایشی وروش نمونه گیری تصادفی طبقاتی بهره گیری گردید. به مقصود جمع آوری اطلاعات با بهره گیری از ابزار پرسشنامه به نظر سنجی از مشتریان بانک مهر ایران پرداخته گردید.پس از مطالعه ادبیات موضوع، پرسشنامه سروکوال بین 185نفراز مشتریان بانک مهر ایران در شهر قم توزیع گردید.در نهایت160 پرسشنامه به دست محقق رسید و کار تحلیل شروع و نتایج استخراج گردید.

 در ارتباط با آزمون سوالات پژوهش از آزمون anova برای میانگین یک جامعه آماری و آزمون دانکن بهره گیری و تمامی محاسبات آماری پژوهش توسط محقق ومشاور آماری  و بوسیله نرم افزار   spss   excel         انجام گرفت. نتایج به دست آمده ازآمارتوصیفی به این شکل می باشد که 9/71 %ازجامعه ی آماری این پژوهش رامردان، 45 % افراد دارای تحصیلات لیسانس ،25  %ازافرادجامعه کارمند بخش دولتی وبیشترین گروه سنی بین گروه 25 تا35 سال بودند. نتایج به دست آمده از آماراستنباطی به این شکل می باشد که دربین ابعاد سروکوال بعد همدلی بالاترین رتبه رابه خود اختصاص داده می باشد. دربررسی مقایسه ی مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات مولفه کامپیوتروخودپرداز در بعد پاسخگویی، پایانه ی فروش در بعد پاسخگویی،همدلی و اطمینان معنادار می باشند.

کلید واژه ها:

فناوری اطلاعات وارتباطات، بهبود کیفیت خدمات بانکی، الگوی سروکوال

 

مقدمه:

      سیمای کنونی جهان حاکی از انفجار اطلاعات حاصل از پیشرفت های فناوری اطلاعات وارتباطات می باشد .رایانه وارتباطات راه دور دگرگونی وسیع وسریعی در زندگی روزمره بشر ایجاد و نقاط مختلف دنیای امروز را به یکدیگر نزدیک نمودند .دهه ی آغازین قرن بیست ویک هزاره سوم به عصر اطلاعات وارتباطات واگذارشده می باشد و فناوری اطلاعات وارتباطات توانست در روشهای مرسوم کسب و کار تغییرات و تحولاتی را به وجود آورد و تاثیرات مثبت و قابل توجهی نیز داشته باشد.

       حرکت جوامع صنعتی به سوی جامعه اطلاعاتی آغازشده می باشد و از اوایل دهه ی 90 به بعد شتابی فزاینده یافته و به گونه ای که سرعت این حرکت درکشورهای کمتر توسعه یافته مانند ایران به خوبی نمایان می باشد .اصطلاحاتی هم زیرا دولت الکترونیکی تجارت الکترونیکی آموزش الکترونیکی جامعه الکترونیکی و….به گوش عموم مردم آشناست .چنین چشم اندازی لزوم بهره گیری و به کارگیری فناوری اطلاعات درزمینه های مختلف را بیشتر می کند تا آنجا که به نظر می رسد فناوری اطلاعات از ابزارهایی می باشد که با جذب و به کارگیری صحیح دقیق وسریع آن می توان در عرصه پررقابت امروز پیروز گردید .(وظیفه دوست وهمکاران، 1385ص154)

       توسعه فناوری اطلاعات آثار وتبعات مثبتی در عرصه های مختلف اقتصادی و جوامع بهره بردار ازاین فناوری ها گذاشته می باشد .تجارت جدید نیازمند ابزارها و زیرساخت های مناسبی برای گسترش فرایندهای اقتصادی می باشد .هنگامیکه ازپیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امور مختلف صحبت می کنیم پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین وبدیهی ترین نکاتی می باشد که به ذهن متبادر می گردد .بدون شک بهره گیری از دستاوردهای فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری راه حل های بی همتایی برای پیشبرد فرایندهای مالی و تجاری در جهان امروز که سرعت و رقابت فزاینده در آن حرف اول را می زند در اختیار ما می گذارد .امروزه سازمان ها برای حفظ بقا وحضور در عرصه رقابت با بهره گیری از دستاوردهای علمی روز کوشش در بهبود کیفیت خدمات خود دارند در این امر بانک ها نیز مستثنی نیستند.

     یکی از مهم ترین شاخص ها در مراودات تجاری بانک ها هستند .بانک ها با برقراری ارتباطات نزدیک با مردم تأثیر کلیدی را در عرصه تجارت بازی می کنند و به همین دلیل همیشه در کوشش هستند برای پیشی گرفتن از رقیبان خدمات خود را در ابعاد کمی و کیفی گسترش دهند(حسنی ودیگران ،1387ص7)

      امروزه اکثر بانک ها با محیطی کاملا پویا روبرو هستند و همه بانک ها چه کوچک چه بزرگ با در نظر داشتن تغییرات برق آسا در جایگاه های رقابتی و شرایط حاکم بازار جذب و حفظ مشتری را سرلوحه برنامه خویش قرار داده اند .از سویی دیگر مشتریان فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانک براساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسع تجارت او استوارمی باشد.(آماده وجعفرپور، 1388ص3)

      درگذشته به علت های متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه های مختلف به خواسته ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی گردید و افراد مجبور بودند کالا یا خدمات خود را با هر کیفیتی دریافت کنند .درسال های اخیر به دلیل افزایش عرضه و رقابت سازمان های تولیدی و خدماتی جهت بقا و افزایش سودآوری و سهم بازار خویش مجبور به ارائه کالاها و خدماتی متنوع تر و با کیفیت تر و متناسب با خواسته ها تمایلات و سلیقه های مشتریان شدند .پس سازمان های امروزی اغلب به دنبال یافتن راهکارهایی می باشند که هر چه بهتر بتوانند کیفیت کالاها و خدمات خود را بسنجند و در جهت ارتقای آن برایند.(انواری رستمی وهمکاران، 1384ص54)

      در طول دو دهه گذشته مسئله کیفیت خدمات موضوعی مهم برای تحقیقات علمی بوده و به عنوان عامل کلیدی در ایجاد فرق خدمات و خلق مزیت رقابتی قلمداد گردیده می باشد.(santos2003.p233)بانک ها به دلیل اتکای دارایی شان به سپرده های مردمی و نیز اهمیتی که افراد برای دارایی و پول خود قائلند لازم می باشد به مسئله کیفیت خدمات که تأثیر مهمی  در جلب مشتری و حفظ آن دارد بیشتر توجه نمایند .و از طرفی ورود سازمان های مشتری گرا به عرصه رقابت و موفقیت آن ها اهمیت در نظر داشتن مسئله کیفیت را بیش از پیش برای بانکداران متبادر می سازد.

        با توجه با آمار روبه رشد گرایش مردم جهان به تجارت مبتنی بر شبکه و وجود مولفه مکمل مهمی هم زیرا بانکداری الکترونیکی به عنوان یک ضرورت انکار ناپذیر مورد تاکید قرار می گیرد .در چند دهه ی اخیر            با گسترش ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی حجم تجارت الکترونیکی در رقابت با تجارت به شیوه سنتی از رشد و تحول مناسبی برخوردار بوده می باشد در تحقیقی که موسسه فارستر انجام داده می باشد در فاصله سال های 2006-2002 به گونه متوسط هرسال 5 درصد مبادله های تجاری از طریق بسترهای الکترونیکی افزوده شده می باشد و مبلغ آن درسال 2002 به بیش از 12837 میلیارد در سال 2006رسیده می باشد. با در نظرگرفتن چنین رشد گسترده ای در حجم مبادلات الکترونیکی و هم چنین اهمیت بخش پولی و اعتباری در فعالیت های تجاری- اقتصادی لزوم در نظر داشتن صنعت بانکداری برای ایجاد ابزارهایی مناسب و مطلوب که پاسخگوی نیاز مشتریان بوده و رضایت آنان را فراهم سازند مدنظر خواهد بود. (حسنی وهمکاران، 1387ص9)

  • اظهار مسئله پژوهش:

     مدیران شرکت های خدماتی داخلی و بین المللی به خوبی آگاهند که کیفیت خدمات  بانکی زمینه ساز سود دهی و ایجاد مزیت رقابتی می باشد .به گونه دقیقی برتری کیفی عملکرد های مهمی زیرا وفاداری مشتری پاسخگویی به تقاضا رشد سهم بازار و بهره وری را رقم می زند و کیفیت خدمات بانکی به عنوان پیش شرط اساسی برای ارضای مشتری می باشد.

     از آن جا که رضایت مشتریان به کیفیت خدمات وابسته  می باشد و می توان احتمال داد که با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان نیز افزوده گردد .این در نظر داشتن تعهد مشتری به تمایل او به بازگشت ثبات در خرید خدمات گسترش روابط تجاری میان مشتری و ارایه دهنده خدمت افزایش تحمل و صبر مشتری در برابر کاستی های احتمالی خدمات آینده تبلیغات مثبت او درمورد ی سازمان می گردد .درعصری که ما به سر می بریم تغییرات به قدری سریع و متنوع می باشند که هر سازمانی برای حفظ بقا و حضور خود در عرصه رقابت ناگزیر می باشد که نه تنها نتایج کار خود را متحول و دگرگون کند بلکه بایستی دایما به کمک  تازه ترین دستاوردهای علمی روز خود را با محیط و تغییرات نیز متناسب و سازگار نماید .غالبا سازمان ها مهم ترین عامل در این زمینه را بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات می دانند و با انجام سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات و ارتباطات قصد بهبود کیفیت کالا و خدمات خود را دارند.

ساده انگاری می باشد اگر تصور کنیم که فناوری اطلاعات و ارتباطات مستقیما به سرعت و آشکارا بر بهبود کارایی و بهره وری و افزایش کیفیت خدمات تاثیرگذار می باشد .در سال 1987 رابرت سالو به این حقیقت تصریح نمود که  سرمایه گذاری وسیع در زمینه بهره گیری از ICT توسط شرکت های امریکایی با رکود در بهره وری در سطح اقتصاد کلان همراه بود .از آن وقت به بعد مطالعات  مربوط به ارتباط بین فناوری اطلاعات و ارتباطات و عملکرد سازمان ها قوت گرفت .به هر حال عدم وضوح نتایج منفی از تاثیر به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز در سازمان ها گزارش شده می باشد.

     برای اندازه گیری کیفیت خدمات مدل های مختلفی مطرح شده می باشد .مدل سروکوال یکی از مدل هایی می باشد که از طریق تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتری کوشش در میزان کیفیت خدمات دارد .این مدل هم چنین به تحلیل شکاف نیز معروف می باشد .مدل سروکوال توسط پاراسورامان و زیتمهل ابداع گردید .این مدل  کیفیت خدمات ارایه شده را از 5 بعد مورد ارزیابی قرار می دهد که عبارتند از: عوامل محسوس قابلیت اعتبار پاسخ گویی اطمینان خاطر و همدلی .هدف نهایی این مدل رهنمون ساختن سازمان به سوی تعالی عملکرد می باشد .سوال اصلی این پژوهش آن می باشد که آیا بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی  با بهره گیری از مدل سروکوال ارتباط هست؟

  • اهمیت وضرورت:

     فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی با سرعت شگفت انگیزی در حال پیشرفت می باشد و این نظر به گونه ای گسترده پذیرفته شده می باشد .هر چند که پیشرفت فناوری های عصر اطلاعات موضوع بسیار مهمی می باشد اما در ارتباط با گسترش این فناوری ها سه نکته قابل ذکراست:

  • گسترش این فناوری ها سریع می باشد.
  • گسترش این فناوری ها امری جهانی می باشد.
  • گسترش این فناوری ها به صورت نابرابر می باشد یعنی گسترش فناوری ها در بین جوامع صنایع و سازمان ها متفاوت می باشد.                                                   

منطقی به نظر می رسد که تاکید گردد آینده سازمان ها صنایع حتی جوامع تا حدی به میزان توانایی آن ها در کنترل اطلاعات و ایجاد و حفظ یک برتری رقابتی در قلمرویی که اقدام می کنند وابسته می باشد.(آلبرتس ودانیلز ،1385ص38)

      در دوره پس از انقلاب صنعتی و در عصر اطلاعات رقابت به گونه ای شدید شده می باشد که چنان چه سازمانی در شرایط ثابت و ایستا مانده و خود را تغییر ندهند مطمئنا شکست خواهد خورد(نوری ،1383ص234).ورود به حوزه نظری وکاربردی ICT درکشور ما پدیده ای جدید به شمار می آید و با عنایت به لزوم توسعه کاربرد آن در حوزه های تجارت کسب وکار روابط دولت با شهروندان و اشتغال آفرینی در عرصه های دیگر همواره پژوهش گران را بر آن داشته می باشد تا آثار و ابعاد گوناگون این پدیده را مورد نقد و مطالعه قرار دهند.(قلی پور ،1385ص 129)

    باتوجه به تأثیر سازمان های خدماتی در عرصه اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه رقابت سازمان های خدماتی با رویکردی استراتژیک و پویا به بهبود کیفیت خدمات نظرکنند .صنعت بانکداری نیز از آن جا که پیوسته در معرض تغییرات می باشد موفقیتش بسیار به توانایی اش در زمینه بهره گیری از فناوری های جدید وابسته می باشد.

      معرفی تجارت الکترونیکی تغییری وسیع در نحوه ارتباطات بین بانک و مشتری ایجاد و حفظ نموده می باشد .درصنعت بانکداری که بیشتر صنعتی با ارتباطات رو در رو شناخته می گردید فقدان تعامل انسانی مستقیم به دلیل کانال های ارتباطی روی خط هر عنصر از خدمت بایستی زمینه ایجاد کیفیت را برای مشتر ی فراهم نماید.( 2005,p154Bauer et.al. (و از آن جا که کیفیت امری می باشد که توسط سازمان ها بالاخص در بخش خدمات دنبال می گردد و این موضوع در بخش بانکداری که یکی از مهم ترین اجزای اقتصاد کشور می باشد بیشتر معنا می یابد .این موضوع که آیا فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث بهبود کیفیت خدمات بانکی بر اساس الگوی استاندارد سروکوال می گردد برای این پژوهش بر همین اساس اهمیت می یابد.

 

1-3) اهداف پژوهش:

1-هدف اصلی: مطالعه ارتباط  بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال.

2-اهداف جزیی:

1-مطالعه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و عوامل محسوس

2- مطالعه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و اطمینان خاطرمشتریان

3- مطالعه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و قابلیت اعتبار مشتریان

4- مطالعه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و پاسخ گویی به مشتریان

5- مطالعه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و همدلی با مشتریان

 1-4)فرضیات پژوهش:

در پژوهش حاضر با در نظر داشتن مدل پژوهش سوالات زیر مطرح می شوند:

  • بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و همدلی با مشتریان ارتباط معناداری  هست
  • بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و عوامل محسوس با مشتریان ارتباط معناداری  هست.
  • بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و اطمینان خاطر با مشتریان ارتباط معناداری هست.
  • بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات وقابلیت اعتبار با مشتریان ارتباط معناداری هست.
  • بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و پاسخگویی با مشتریان ارتباط معناداری  هست.

1-5) روش گردآوری اطلاعات:

کتابخانه ای: در این پژوهش از مطالعات کتابخانه ای به صورت گسترده ای بهره گیری شده می باشد که این امر شامل: مطالعه پایان نامه ها تحقیقات مقالات کتب فارسی و لاتین و سایت های مرتبط می باشد که به مقصود تدوین مبانی نظری و ادبیات مربوط بهره گیری شده می باشد.

میدانی: پس از مطالعه اسناد و مدارک که به مقصود تهیه چارچوب نظری و ارائه مدل صورت گرفت به مقصود جمع آوری داده ها تجزیه و تحلیل اطلاعات کمی اطلاعات و مطالعه توجه مشتریان از ابزارپرسش نامه بهره گیری گردید.

    ابزار گردآوری اطلاعات: همان گونه که تصریح گردید به مقصود گردآوری داده های بخش تئوریک پژوهش از روش اسناد و مدارک(هم زیرا کتاب ها مقالات پایان نامه ها سایت های اینترنتی)و به مقصود توصیف دیدگاه جامعه مورد پژوهش از روش پیمایشی(پرسش نامه)بهره گرفته شده می باشد .

1-6) قلمروتحقیق:

1-قلمرو موضوعی پژوهش: از بعد موضوع پژوهش حاضر به مطالعه ارتباط به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی مبتنی بر الگوی سروکوال می پردازد.

2-قلمرو مکانی پژوهش: قلمرو مکانی پژوهش این پژوهش شعب بانک قرض الحسنه مهر ایران در شهر قم می باشد.

3-قلمرو زمانی پژوهش: قلمرو زمانی پژوهش از مهر ماه 1392با انجام مطالعات کتابخانه ای به مقصود چارچوب نظری آغاز گردید.

تعداد صفحه :185

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان